Senhor TI: OTRS - Software Open Source para Gestão de Helpdesk

Você conhece o OTRS ?

O OTRS é um sistema no qual você pode gerenciar todas as solicitações encaminhadas ao seu helpdesk, de modo a conseguir um maior gerenciamento e satisfação do usuário com o seu departamento.

As principais características do OTRS são:

Interface Web:

Fácil manuseio e inicial com qualquer navegador moderno, mesmo com telefones celulares ou outros computadores móveis.
A interface web para administrar o sistema via web está disponível.
A interface web para lidar com as solicitações dos clientes por funcionários / agentes via web é integrado .
A interface web para os clientes está disponível para gravar novos ingressos, verificar o estado e responder bilhetes existentes e busca através de seus próprios bilhetes .
A interface web pode ser personalizado com temas diferentes ; próprios temas podem ser integrados.
Suporte para muitas línguas.
O aparecimento de modelos de saída pode ser personalizado ( dtl ) .
Mails de e para o sistema pode conter vários anexos.

Interface Mail:

Suporte para anexos de e-mail ( suporte MIME) .
Conversão automática de HTML em mensagens de texto simples (aumento da segurança para conteúdo sensível e permite a pesquisa mais rápida ) .
Correio pode ser filtrado com os cabeçalhos de X- OTRS do sistema ou meio de endereços de correio, por exemplo, para mensagens de spam .
Apoio PGP, criação e importação de chaves próprias , assinatura e criptografia de mensagens enviadas , mensagens assinadas e criptografadas podem ser exibidos.
Suporte para visualização e criptografar mensagens S / MIME , a manipulação de certificados S / MIME .
Auto respostas para os clientes, configuráveis para cada fila .
Notificações por e-mail para os agentes sobre os novos bilhetes , follow- ups ou bilhetes desbloqueados .
Follow- ups por referências ou In- Reply-To entradas de cabeçalho.

Chamados (bilhete):

Vista fila expandida, visão rápida de novos pedidos em uma fila.
Os ingressos podem ser bloqueadas.
Criação de modelos de resposta automática próprios .
Criação de próprias respostas automáticas , configurável para cada fila.
Ticket história , descrição de todos os eventos de um bilhete ( mudanças de estados de ingressos , respostas , notas, etc.)
Vista para bilhetes impressos.
Adição de notas próprios ( internos ou externos ) para um bilhete ( texto e anexos) .
Ticket zoom .
Listas de controle de acesso para os bilhetes podem ser definidos.
Encaminhamento ou saltando bilhetes para outros endereços de email.
Transferência de bilhetes entre filas.
Definir ou alterar a prioridade de um bilhete.
O tempo de trabalho para cada bilhete pode ser contado.
Up- vindos tarefas para um bilhete pode ser definida ( recursos pendente).
Ações em massa sobre os bilhetes são possíveis.
Ações automáticas e cronometrado em bilhetes são possíveis com o " GenericAgent "
Pesquisa de texto completo em todos os bilhetes é possível.

Sistema:

OTRS funciona em vários sistemas operacionais (Linux , Solaris , AIX , FreeBSD, OpenBSD , Mac OS 10.x , Microsoft Windows) .
Apoio ASP ( serviço ativo fornecendo ) .
Ligando vários objetos é possível, por exemplo, bilhetes e entradas FAQ .
Integração de back-ends externas para os dados do cliente , por exemplo, via AD , eDirectory ou OpenLDAP .
Configurando um identificador próprio bilhete , por exemplo, Chamada #, Ticket # Pedir ou #.
A integração de seu próprio balcão é possível.
Apoio de vários sistemas de banco de dados para os OTRS centrais de back-end , por exemplo, MySQL, PostgreSQL , Oracle, MSSQL ) .
Framework para criar estatísticas .
suporte a UTF- 8 para o back-end e front- .
Autenticação para os clientes através de banco de dados, LDAP, HTTPAuth ou Radius.
Apoio de contas de usuários , grupos de usuários e papéis.
Apoio de diferentes níveis de acesso para vários componentes ou sistemas de filas .
Integração de textos resposta padrão .
Suporte de sub filas.
Diferentes saudações e assinaturas podem ser definidos para cada fila.
Notificações de e-mail para os administradores .
Informações sobre atualizações via e-mail ou a interface web.
Escalation de bilhetes .
Suporte para fusos horários diferentes.
Integração simples de próprio add- ons ou aplicativos com a API OTRS .
Criação simples de próprio front-ends , por exemplo, para X11 , console.